就目前家紡市場(chǎng)大環(huán)境而言，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，無(wú)數(shù)的傳統(tǒng)企業(yè)倒下，同樣又有無(wú)數(shù)企業(yè)勇敢崛起并高歌猛進(jìn)。這些在新背景下崛起的企業(yè)有一個(gè)共同之處：擁有客戶、發(fā)展客戶，并持續(xù)給客戶創(chuàng)造價(jià)值，最終培養(yǎng)更多忠實(shí)客戶！

　　在數(shù)字化時(shí)代，寶縵家紡與時(shí)俱進(jìn)。近期在寶縵高層會(huì)議中，總裁陸維祖先生指出：任何業(yè)務(wù)和管理，一切起點(diǎn)必須源于客戶需求，特別是當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和思維帶來(lái)的顛覆和沖擊，我們更要?jiǎng)?chuàng)新寶縵特色，做好產(chǎn)品，做足品牌，重視客戶體驗(yàn)，"不僅要給客戶滿意，更要給客戶驚喜"，言簡(jiǎn)意深，指明了寶縵當(dāng)下和未來(lái)發(fā)展的方向。創(chuàng)新客戶認(rèn)知和經(jīng)營(yíng)已成所有寶縵人的新課題，本文初探以求達(dá)成共識(shí)。

　　誰(shuí)是我們的客戶？

　　客戶是誰(shuí)？很多企業(yè)一直按部就班的做著客戶管理，有思考但從未懷疑。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的沖擊，傳統(tǒng)的客戶解讀，必須重新被刷新。誰(shuí)是我們的客戶？寶縵這么解讀：

　　第一層是終端消費(fèi)者，是億萬(wàn)家庭。讓億萬(wàn)家庭的生活更富有色彩，是寶縵人的使命。

　　第二層是所有寶縵人，我們彼此稱為伙伴。她是由加盟商、供應(yīng)商、全體員工、股東組成，還包括所有幫助寶縵發(fā)展的社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人。在這個(gè)群體中，所有寶縵人因夢(mèng)想而走到一起，有著共同的目標(biāo)，即合力共贏寶縵夢(mèng)。為此寶縵要靜心傾聽他們的心聲，并努力與他們一起把夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)。

　　第三層是社會(huì)大家庭。任何一家企業(yè)都不是獨(dú)立存在的，都有她存在的社會(huì)價(jià)值和使命。

　　這就是我們的客戶，她涵蓋的范疇超出了傳統(tǒng)意義上的認(rèn)知。身邊的每一位都是我們的客戶！在這錯(cuò)綜復(fù)雜但又有條不紊的大客戶體系的背后，核心價(jià)值觀主宰一切，那就是：伙伴，成長(zhǎng)，責(zé)任，超越！

　　客戶需求是什么？

　　"知己知彼，百戰(zhàn)不殆"，認(rèn)知客戶需求是一切管理和服務(wù)的基礎(chǔ)。那么客戶需求是什么呢？一款心儀的產(chǎn)品？加入充滿正能量的團(tuán)隊(duì)？更高的投資回報(bào)率？展現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的魅力舞臺(tái)？或者只是一句溫暖的問(wèn)候：你辛苦了！

　　客戶的需求豐富多樣，如何順其所思將我們的"產(chǎn)品"逐步地滿足"客戶"所需？產(chǎn)品必須不斷更新迭代，服務(wù)必須推陳出新。舉個(gè)簡(jiǎn)單例子：加盟商是我們最直接、最緊密的戰(zhàn)略合作伙伴，其需求就是公司發(fā)展的源頭和方向。加盟商需要對(duì)終端消費(fèi)者的深入了解才能有的放矢的進(jìn)行營(yíng)銷，公司必須幫助其提升高效客戶管理（如客戶服務(wù)必備技能、客戶管理軟件系統(tǒng)等）；加盟商需要最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，公司必須有針對(duì)性的研發(fā)有特色，有賣點(diǎn)，性價(jià)比高，質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品；加盟商需要政策或資金支持，公司必須建立一套加盟商關(guān)懷體系，讓有發(fā)展?jié)摿Φ募用松虒?shí)現(xiàn)最大化發(fā)展；加盟商需要得到尊重，公司應(yīng)該更多的他們參與到管理中來(lái)，給他們更多的話語(yǔ)權(quán)，當(dāng)下加盟商智囊團(tuán)的組建便是良好的開端。

　　給客戶滿意，更要驚喜！

　　"認(rèn)知客戶→認(rèn)知客戶需求→給客戶滿意"。無(wú)滿意不生存。但僅僅是滿意并不能讓寶縵脫穎而出，唯有驚喜，讓客戶由衷的驚喜，才能讓寶縵走得更遠(yuǎn)。寶縵的任何一員，必須要有善于發(fā)現(xiàn)客戶需求的洞察力，還要滿足客戶需求產(chǎn)品和服務(wù)，更要有讓客戶驚喜的智慧和才華！

　　滿意到驚喜--產(chǎn)品 從客戶需求出發(fā)，設(shè)計(jì)研發(fā)客戶滿意的產(chǎn)品。如何做到產(chǎn)品=滿意是首要問(wèn)題，讓產(chǎn)品=客戶驚喜，這需要品質(zhì)和文化的雙重保證。立足產(chǎn)品品質(zhì)，從供應(yīng)源頭印染，到采購(gòu)、生產(chǎn)過(guò)程、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸，包括退換貨，環(huán)環(huán)相扣，互為控制為品質(zhì)保駕護(hù)航；做足產(chǎn)品文化，豐富寶縵元素，讓每一件產(chǎn)品后面都有一篇打動(dòng)人心的故事，而這故事里不能沒(méi)有客戶。

　　滿意到驚喜--服務(wù) 服務(wù)好不好，客戶的感覺(jué)最重要，好服務(wù)就是要給到客戶"高大上"的感覺(jué)。能換位思考，能相互理解，用共同的目標(biāo)來(lái)締造，用深厚的責(zé)任感來(lái)約束，在互為客戶的大體系中，好服務(wù)必然促進(jìn)良性循環(huán)。誠(chéng)信永遠(yuǎn)是服務(wù)的立足之本，以真誠(chéng)之心,行信義之事，驚喜自會(huì)來(lái)。

　　滿意到驚喜--情感 給客戶滿意是產(chǎn)品層面，給客戶驚喜卻在產(chǎn)品之上，情感之內(nèi)。給客戶驚喜就是要學(xué)會(huì)如何經(jīng)營(yíng)情感。正如祖總在《道德經(jīng)》里講到：口中有德，目中有人，心中有愛，行中有善，人生處處皆有驚喜！學(xué)會(huì)聆聽、尊重、關(guān)愛、給予更大的信任，忠誠(chéng)于你的客戶，感動(dòng)客戶，客戶自然會(huì)忠誠(chéng)與你。

　　【結(jié)語(yǔ)】客戶永遠(yuǎn)是寶縵的財(cái)富，重新認(rèn)識(shí)客戶，了解客戶的需求，抓住客戶的心，給到客戶滿意的服務(wù)和產(chǎn)品，給客戶創(chuàng)造更多的增值服務(wù)，從滿意到驚喜，是所有寶縵員工、加盟商伙伴當(dāng)下工作的重中之重。

　　給客戶滿意，更要給客戶驚喜！這一點(diǎn)，寶縵人必須懂得，必須不斷去踐行！讓我們一起期待！