如何讓顧客的不滿產生利潤？
作者：倪敏 2013-5-13
按：cs這個詞，已經從原來的customer service，轉變成為customer satisfaction。也就是說，cs的意義已經從單純的“客戶服務”變成了更高要求的“顧客滿意”。
什么是顧客滿意？有人認為，顧客滿意是通過系統地掌握對服務和商品的顧客滿意度，發現存在的問題，維持和拓展顧客群，進一步地，通過調查顧客對未來服務水平的期待程度，增加潛在顧客。也有人認為，顧客滿意是指建立只有“購買和使用企業商品和服務”的顧客才有資格評價的體系，是企業應該具備的思想。
作者表示上述這兩種定義并不準確，他認為，所謂“顧客滿意”，是顧客自身決定的東西，而不應該是企業決定或強加給消費者的。“顧客滿意是企業指對于提供的商品、服務及提供者的理念，顧客根據自身標準找到所能接受的質量和價值。”
實際上，顧客至上的精神早已存在。16世紀，就有布店開始采用明碼標價、低價甩賣、分散銷售、靈活運用宣傳手段（傳單廣告、借給顧客帶商品名字的雨傘）、兼營批發、成衣后銷售等革命性經商方法。
也有藥店先把藥分送給病人，然后在去探訪病人的時候，只收取病人用掉的那部分藥品的費用。這種“先使用后收費”的銷售方式，體現了把方便顧客放在最優先位置的經商之法。事實告訴我們，不考慮自己的得失，只是一心一意地讓顧客滿意，就能給商家帶來利潤、使企業繁榮。
從某種意義上來說，顧客滿意和顧客服務是一回事。顧客滿意是顧客對服務質量好壞做出的判斷，經營者不能對此進行判斷和指示，而應該想方設法地收集如何做才能使顧客滿意的信息，然后按照這個方向研究為顧客提供服務的方法，并全力執行。
服務和商品是否有顧客不滿意的地方？如果有，如何處理？顧客投訴了嗎？投訴后是否有再次購買？這些問題里隱含著如何讓不滿產生利潤的定律。
當顧客不滿意時進行投訴，對問題的處理結果感到滿意時決定再次購買的比率最高。有調查佐證，甚至只是在包裝上印有電話號碼，即使不滿意也有54%的顧客選擇再次購買的可能。不滿意的顧客中，會有部分人選擇不投訴，另一部分選擇投訴的顧客中，又分為兩部分，一部分表示滿意，一部分則對投訴結果不滿意，大多對投訴結果不滿意的人，應該不會再次購買。
還有一項調查顯示，可口可樂某一年投訴處理結果中，60%完全滿意，雖然不十分滿意但尚能接受的占25.5%，不滿意的有14.5%。完全滿意的顧客平均每人會向5名朋友或熟人進行正面口碑宣傳，而后兩者分別對6個人或10個人進行口碑宣傳。可見如果在同樣人數下，壞口碑的傳播比正面宣傳的效果更突出。
企業要做的是，時機恰當地處理投訴問題（很多時候就是要迅速地給予顧客反饋和解決方案），并開展消費者培訓，制作消費者手冊，介紹想投訴時顧客該如何做，如此提高顧客的信任度，提高正面傳播效果和購買意愿。
要做顧客滿意度調查，有三個層面：一是以購買了商品和服務的顧客為對象調查；二是以向企業咨詢或投訴的顧客為對象，并與再次購買率聯系起來；三是進行公司內顧客滿意度調查。通過調查了解滿意與否、投訴與否、再次購買與否等信息，由此設法促進利潤。
為了最大限度地提高顧客滿意度，應集結所有力量，滿足顧客需求和響應顧客期待。企業要用顧客的邏輯去分析顧客的需求，并據此盡全力去不折不扣地執行顧客服務系統和程序，同時不斷擴張服務的范圍。記住，不能讓顧客滿意的服務就不是真正的服務。
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